みなさま、こんにちは。
編集部のコスダです。

フォトシンスが生まれてから7年がたちまして、企業のフェーズとしても拡大期に入り、様々な方が毎月新しく入社しております。

そのような状況で、各部署にどんな人がいて、何をやっているんだ！？というのが個人的に大変気になりまして、各部署の方々にインタビューをしてみることにしました。

今回はカスタマーサクセス部 部長の塩見に、フォトシンスにジョインした経緯や部署の雰囲気、これからの目標など、幅広く話を聞きました。

是非本記事を読んでいただき、現在フォトシンスが気になっている方がいらっしゃいましたら、是非弊社の特徴や魅力をお伝えできますと嬉しいです！

立場や役割にとらわれない社内文化

ーーーーまず、今までのキャリアや、現在の業務内容について教えてください。

フォトシンスは3社目で、最初はシステム会社にエンジニアとして入社しました。昔でいうとASPサービス、今でいうところのSaaSのメールシステムの運用に携わっていたのですが、それからプリセールス職やサービス企画職の立ち上げなど、上流工程やマネジメントの領域にも携わるようになりました。最後の方はIoTデバイス専用ネットワークインフラの立ち上げに携わりまして、それ以来IoTの領域に興味が湧いて、新たなキャリアを探していた中でフォトシンスに出会いました。

他の企業も選考が進んでいましたが、フォトシンスの社風が自分にあっていたのが入社を決めたきっかけです。この社風というのが、「立場や役割関係なく互いを尊重」して、皆プロフェッショナルとして働いているという点ですね。

現在はカスタマーサクセス部の部長として、全体の戦略立案やマネジメントに携わっています。以前はエンジニアの立場でお客様の支援を行っていたのですが、システムエンジニアはどうしてもシステムと向かい合う時間が多くて、お客様に近い立場で仕事がしたかったのが、カスタマーサクセスにジョインしたきっかけです。

目指すのは、5つ星ホテルのホスピタリティをもったカスタマーサクセス

ーーーーカスタマーサクセス部の業務内容や、チーム内の雰囲気について教えてください。

カスタマーサクセス部は、社員とアルバイトや派遣社員の方を入れると20人ほどの規模になります。大きな括りとしてはCSM（カスタマーサクセスマネージャー）のグループ、オペレーショングループ、フィールドグループの三つに分かれています。

CSMグループは導入支援チームと活用支援チームに分かれて、お客様が円滑にAkerunを導入し、様々な機能を活用していただけるよう支援を行います。オペレーショングループは従来のカスタマーサポートの部分と、サポートサイト（※Akerunに関するご不明点や活用方法をまとめた弊社サイト）の改善を行うことでAkerunの使用方法についてお客様に理解を深めていただけるよう活動しています。
フィールドグループはAkerunコントローラー（※電気錠や、自動ドアに対応した弊社製品）の設置や施工管理を行っていますね。

チーム内での関係性としては、一人ひとりが独立してというわけではなくて、チームとしてまとまって協力しあって対応する文化があるのが特徴だと思います。

例えば、お客様からお問い合わせが入って、「こういうことで困っている」ということがわかったら、その解決のために最適なチームへ依頼をすることが多くありますね。一人で全てを進めるのではなくて、チームでお客様に向き合っています。

ーーーーカスタマーサクセス部門で大切にしていることはなんですか。

まずチームとして大事にしていることは、お客さまの質問や要望に答えるだけがカスタマーサクセスではないということです。「〜できますか」という質問に対して、できる／できないを答えるだけではなくて、その背景でお客様が実現したいことは何だろうかということまで想像を膨らませて考えていくのが大事です。だからこそ「カスタマーサクセス」と呼ばれる仕事になるんだというのは常々チームで共有していますね。

じゃあその理想のチームになれているのかということを考えると、まだ半分くらいなのかなと思います。去年あたりからカスタマーサクセス経験のあるメンバーもたくさん入ってくれて、カスタマーサポートだった状態から徐々にカスタマーサクセスができるようになってきて、組織構成やチーム構成が出来上がってきたのではないかと思います。

残りの半分は、コンテンツの部分をもっと拡充して、現在は人で対応しているところを分析しながらなるべく仕組み化して対応できる組織にしていきたいです。そうすると100点に近づいていくと思いますね。

目指すところは「5つ星ホテルのホスピタリティ」。5つ星ホテルのホテルマンは、お客様が困っている時にしっかり対応できるように全体をしっかり目を配りつつ、お客様一人で何かを行うにあたっても困らないようにマニュアルだったり導線を作ったりしますよね。それと同じでお客様にとって快適な距離感を保ちながらお客様に寄り添うカスタマーサクセス部でありたいですね。

泥臭いことに取り組み続けられるか

ーーーーどんな人がフォトシンスのカスタマーサクセスに向いていると思いますか？

一つ目は、フォトシンスのマインドである未来志向、挑戦、自責を持っている人です。入社後の未来を一緒に語れる人かどうかという点ですね。例えば、「こういうような未来を作りたい」とか、「フォトシンスではこういうようなことをしたい」というのがある人ならフィットすると思います。

向いている人としては、苦しい経験をしている人かなと思います。失敗した経験があるといいますか、カスタマーサクセスは足下をみると結構泥臭いことをやっているので、「これまで泥臭く苦しい経験を積んできたのかということ」「その仕事の重要性がわかっていて悲観しないこと」は重要な観点なのではないかと思います。
何でもそうですが、一流のアスリートも日々の努力を地道にやることで表舞台で輝いているので、いかにその泥臭いことができるかがプロフェッショナルかどうかだと思いますね。

それがちゃんとできないとお客様にも信頼されないと思います。

ーーーー最後にフォトシンスのカスタマーサクセス部で働くやりがいを教えてください！

プロダクト的な観点でいうと、IoT製品を扱うカスタマーサクセスは貴重です。IoT製品を扱うがゆえに、お客様が設置をご検討されている環境に合わせたご提案が必要になるため、よりお客様との接点が多く、深い関係を築くことができることは大きな魅力かと思います。

もう一つ、チームの方針という観点からすると、ゴール設定は一緒にするけれども、やり方についてはメンバーに任せているので、自分が良いと思った施策だったり、やり方に関してはやりたいことができる環境ではあると思います。ご自身のやりたいことや、叶えたい未来が明確にある方には最適な環境かと思いますので、ご興味ある方、是非一緒に働きましょう！！